01咨询处理流程
- 用户登录健康档案并实名提交问题。
- 运营人员进行隐私、敏感信息和紧急风险初筛。
- 按医院、科室、擅长方向和授权状态协调处理。
- 答复或不予受理结果进入消息中心和咨询记录。
- 页面目标响应时间为48小时，具体以专家资源和运营排班为准。
内容与互动投诉
- 互动卡片提供举报入口；同一档案的重复举报会合并处理。
- 管理员可核实后隐藏内容、驳回评论并写入审计日志。
- 涉及人身安全、违法交易或明显医疗欺诈的内容优先处置。
故障分级
- 紧急：平台整体不可访问、隐私数据疑似泄露或持续大面积写入失败，应立即停止相关功能并启动应急处置。
- 严重：咨询、登录、积分兑换等核心功能不可用，应优先恢复并保留错误时间线。
- 一般：个别页面、文案、样式或非核心操作异常，进入日常问题清单处理。
运营响应建议
- 运营值守时段内，紧急故障建议2小时内确认并反馈初步影响范围。
- 严重故障建议4小时内给出临时恢复或绕行方案。
- 一般需求和投诉建议2个工作日内首次响应。
- 恢复后形成原因、影响、处置、数据核对和预防措施记录。
数据与备份
- 结构化数据与上传文件分别存储，生产密钥不进入代码仓库。
- 发布前执行数据库迁移检查，重要版本保留可追溯提交记录。
- 运营方应按项目制度定期执行备份和恢复演练，并记录时间、范围与结果。
需要运营方补充
- 甲方服务电话、受理邮箱、值守时段和紧急联系人。
- 正式合作医院、专家授权文件、排班和答复责任人。
- 线下兑换地点、核销人员、库存盘点和异常退回流程。